Сложно завоевать и легко потерять: что такое репутация для современных компаний

На премию «ФОНТАНКА.РУ — ПРИЗНАНИЕ И ВЛИЯНИЕ» читатели выдвигали, а теперь голосуют за компании в десяти номинациях — от цифровых сервисов до зоомагазинов, от банков до ивент-пространств. Один из факторов выбора — репутация компании, которая складывается из множества составляющих, включая и доверие потребителей, контрагентов, сотрудников. К кому оно оказалось выше — узнаем на церемонии вручения премии 14 декабря.

А до этого вместе с репутационным партнером премии — «Авито» — мы поговорили с представителями бизнеса из разных отраслей о том, что такое для них репутация, из чего она складывается и как помогает компании в работе.

Персональный рецепт

Говоря об основных составляющих репутации, каждый называет что-то свое — в зависимости от масштаба кампании, ее сферы и специфики деятельности.

Так, Андрей Рыбинцев, директор по работе с данными «Авито», назвал одним из первых составляющих репутации доверие.

— Репутация компании — это то, как нас воспринимают наши пользователи, партнеры, рынок, — уточнил он. — Главная составляющая здесь — доверие, и сегодня по результатам наших исследований «Авито» полностью доверяют более 70% интернет-аудитории в стране. Мы много работаем над безопасностью и, как одна из крупнейших платформ объявлений в России и мире, вкладываемся в повышение уровня безопасности в онлайн-пространстве в целом, запуская собственные проекты в области повышения уровня цифровой грамотности и объединяясь с другими организациями в этом направлении.

В сфере жилищного строительства репутация играет чрезвычайно важную роль — по словам Андрея Березина, председателя правления холдинга «Евроинвест Девелопмент», для потенциальных покупателей квартир именно репутация застройщика определяет итоговое решение вложить средства в свой будущий дом.

— Так что, полагаю, что первым и одним из самых главных факторов положительной репутации компании является ответственность, — пояснил он. — Ответственность перед клиентами, бизнес-партнерами, властью и обществом в целом. Вторым, не менее важным элементом репутации является устойчивость. Когда, несмотря на все неблагоприятные внешние вызовы, компания продолжает вести свой бизнес и исполнять все взятые на себя обязательства. Ну и третий фактор — это, конечно же, открытость. Когда компания открыта к диалогу и с клиентами, и с партнерами, и с властью — это всегда положительно сказывается на ее репутации.

— Репутация компании складывается из коммуникации, взаимопонимания, отношений с клиентами и партнерами, — говорит Вячеслав Давыдов, руководитель направления по работе с проблемными активами компании «Агастон». — Очень важно проявлять ответственность на каждом этапе работы, демонстрируя свой профессионализм. От репутации компании зависит лояльность клиентов, их желание вернуться или рассказать о своем положительном опыте друзьям и близким. На наш взгляд, в выстраивании хорошей репутации очень важна участливость работников организации, так же как и способность незамедлительно реагировать на возникающие проблемы и всегда быть на одной волне с клиентами.

— Репутация компании, прежде всего, складывается из мнения партнеров и клиентов о компании, — продолжил региональный управляющий Альфа Банка в Петербурге, Ленобласти и республике Антон Кузнецов. — Три главные составляющие репутации — это честность, открытость и последовательность. Мы не ставим перед собой цель как-то завоевывать ее или удерживать, мы просто стараемся честно и открыто работать и самое главное — быть полезным нашему клиенту.

Заслужить доверие — долгая работа

Чтобы заслужить доверие, необходимо всегда оставаться рядом с клиентами, сопровождать их на всех этапах работы, важно транслировать и доносить до людей ценности компании, миссию и призвание, отмечает Вячеслав Давыдов. Также, по его мнению, нужно стараться выходить с людьми на один эмоциональный уровень и, конечно, качественно выполнять свою работу.

— Однако мало завоевать доверие, намного важнее это доверие сохранить, — добавил он. — Для этого в «Агастоне» существует налаженный клиентский сервис. Мы всегда откровенны с людьми, постоянно проявляем свою экспертность и уважаем каждого, кто обратился в нашу компанию.

— Для нас доверие и репутация — не пустой звук, а совершенно реальный актив, — продолжил Андрей Березин. — Оно заслуживается результатами, связанными с исполнением всех взятых на себя обязательств. В случае нашей компании мы не только вовремя сдаем построенные дома, но даже стараемся сократить сроки и досрочно передать ключи будущим жильцам. И практически на всех наших объектах сдача осуществляется на полгода раньше заявленных сроков. То же касается и объектов социальной инфраструктуры — школы и детские садики в составе наших комплексов строятся и сдаются одновременно с жильем. Мы никогда не «потчуем завтраками» покупателей квартир, затягивая ввод «социалки», как, увы, делают некоторые застройщики. Тем самым мы и оправдываем доверие наших клиентов.

— Репутация компании и для каждого клиента — это что-то свое, — продолжил Антон Кузнецов. — Я как-то спросил свою знакомую, является ли она нашим клиентом, она ответила, что да. На мой вопрос, а почему, она дала ответ — вы тот банк, который не раздражает. Интересная такая история — для кого-то важно исполнение обещаний, для кого-то важна ненавязчивость. Вот лежит в кармане телефон с мобильным приложением банка, и этого достаточно, все сервисы доступны мне в любой момент.

— Каждую секунду на «Авито» совершается около 10 сделок, — добавил Андрей Рыбинцев. — Чтобы все они прошли успешно, мы активно работаем над защитой платформы в двух направлениях. Первое — обеспечение безопасности инфраструктуры в целом: защита от взломов, DDOs-атак и других глобальных угроз. Второе — развитие технологий безопасности пользователей и их защита от злоумышленников. Такой серьезный подход привел к тому, что за всю историю существования платформы «Авито» не было крупных инцидентов по безопасности. Ежегодно совершенствование систем безопасности обходится «Авито» более чем в 4 млрд рублей.

Когда репутация работает на тебя

Как подчеркнул Андрей Березин, работа доверия на компанию происходит каждый день, поскольку каждый день клиенты покупают новые квартиры.

— Доверяя нам свои деньги, они тем самым и подтверждают нашу репутацию надежного застройщика, — добавил эксперт. — И о том, что такое доверие с каждым годом растет, говорит тот факт, что в последние несколько лет «Евроинвест Девелопмент» постоянно оказывается в числе лидеров девелоперского рынка Санкт-Петербурга и Ленобласти по объемам как вводимого, так и продаваемого жилья.

— Для нас самым главным показателем того, что мы смогли вызвать доверие у клиентов, являются ситуации, когда арендаторы вместе с нами переходят из одного объекта в другой, когда клиенты вновь изъявляют желание заключить сделку с «Агастоном», — рассказал Вячеслав Давыдов. — Бывают моменты, когда компании в погоне за новыми клиентами совершенно забывают про старых. Подобные истории не про нас. Со своей стороны мы прикладываем все усилия для развития дружеско-партнерских отношений, чтобы взаимодействовать в долгосрочной перспективе. Помимо инвесторов, с нами сотрудничают брокеры, для которых мы организовываем брокер-туры и закрытые мероприятия.

Напоминаем, что голосование в премии «ФОНТАНКА.РУ — ПРИЗНАНИЕ И ВЛИЯНИЕ» завершится в среду, 13 декабря, в 18:00. Узнать, кто стал победителями премии, можно будет в прямом эфире на «Фонтанке» вечером 14 декабря.

Источник: https://www.fontanka.ru/2023/12/12/73009541/